Aux avis positifs
Un merci personnalisé, qui reprend un détail de l'avis (le plat choisi, la coupe réalisée, le chantier terminé), montre qu'une vraie personne lit. Les réponses copiées-collées produisent l'effet inverse.
À une critique, en cinq temps
- Attendre d'être calme avant d'écrire
- Remercier pour le retour
- Reconnaître ce qui doit l'être, sans se justifier à l'excès
- Expliquer brièvement ce qui a été fait ou sera fait
- Proposer de poursuivre l'échange en privé
Exemples de tournures
« Merci d'avoir pris le temps de nous écrire. »
« Vous avez raison sur ce point, et nous avons… »
« Je vous propose d'en parler directement. »
« Vous êtes le seul à vous plaindre. »
Un long récit de votre version des faits
Des informations personnelles sur le client
Face à un faux avis
Si l'avis ne correspond à aucun client ou enfreint les règles de Google, vous pouvez le signaler depuis votre fiche. En attendant, une réponse courte et factuelle montre aux lecteurs que vous restez professionnel.
Les maladresses qui coûtent cher
Répondre sous le coup de la colère, révéler des détails privés sur le client, copier-coller la même réponse à tous les avis, ou ne jamais répondre : ces erreurs se voient et pèsent sur votre image plus que l'avis lui-même.
Transformer une critique en amélioration
Une remarque qui revient dans plusieurs avis (attente, propreté, accueil téléphonique) est une information précieuse. La corriger, puis le mentionner dans vos réponses suivantes, montre que vous écoutez vraiment.
Questions fréquentes
Faut-il répondre à tous les avis ?
C'est l'idéal. À défaut, répondez au moins à tous les avis négatifs et à ceux qui contiennent une question.
Puis-je faire supprimer un avis négatif ?
Seul Google peut retirer un avis, s'il enfreint ses règles.
Combien de temps pour répondre ?
Rapidement, mais jamais à chaud : prenez le temps de rédiger calmement.